Personnes déficientes visuelles et téléconseillers, un duo gagnant pour mieux écouter les clients

Pendant trois jours, 12 bénévoles de l’association Valentin Haüy et 73 conseillers du centre d’appel d’EDF Ouest à Rennes, ont travaillé en duo, afin de perfectionner leur technique d’écoute. Cette collaboration originale a permis aux conseillés de mener une écoute plus active, sous les conseils de nos bénévoles. Leur rôle aux côtés des conseillers était de pouvoir traduire et retranscrire les émotions du client au bout du fil, en oubliant un temps leurs écrans, pour qu’ils soient plus à l’écoute et puissent répondre du mieux possible à leur interlocuteur.

Aux côtés de nos 12 bénévoles aveugles ou malvoyants, les conseillers ont donc porté une attention nouvelle au sens des silences, aux émotions qui se cachent derrière les différentes intonations, et ont appris à désamorcer la tension ou l’agressivité au bout du fil.

Cette initiative baptisée « Écoute et moi » avait débuté à Angoulême en 2020 et a valu à EDF Grand Centre de remporter la palme de l'expérience client le 5 octobre 2020, remise par l'association française de la relation client. Début 2023, cette opération s’était également déroulée au centre de relation clients EDF de Nantes et de Tours.