Accessibilité des services

Dispositions communes à l'ensemble des services

Une approche large de l’accessibilité

Pour l'ensemble des services concernés par la directive et sa transcription en droit français, l’accessibilité est abordée de manière large puisqu’elle inclut par exemple des éléments tels que le caractère compréhensible des documents communiqués dans le cadre des services bancaires.

Lorsque des produits sont utilisés dans le cadre de la fourniture d’un service, ces produits doivent eux-mêmes être accessibles.

Cela concerne, par exemple, des décodeurs ou box Internet dans le cadre des services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels, des guichets automatiques pour les services bancaires.

La rédaction des divers textes, notamment les articles 13 et 14 de l’arrêté du 9 octobre 2023 est telle que toutes les fonctions liées à la fourniture des services sont concernées par l’exigence d’accessibilité. Cela implique que les divers courriels envoyés par les prestataires de services doivent être accessibles. Cela s’applique notamment aux courriels envoyés dans les situations suivantes : création, modification ou suppression de compte ; accusé de réception de commande ; information sur la date de livraison ; information sur un produit défectueux ; etc.

Entreprises exemptées de l’obligation d’accessibilité

Les entreprises employant moins de dix personnes qui fournissent des services et dont le chiffre d'affaires annuel n'excède pas deux millions d'euros ou dont le total du bilan n'excède pas deux millions d'euros sont dispensées des exigences d'accessibilité.

Information des consommateurs sur l’accessibilité du service

En application de l’annexe de l’article D412-57 du code de la consommation, le prestataire inclut les informations évaluant la façon dont le service respecte les exigences relatives à l’accessibilité dans les clauses et conditions générales ou dans un document équivalent.

Ces informations décrivent les exigences applicables et portent, dans la mesure nécessaire à l'évaluation, sur la conception et le fonctionnement du service. Cette documentation comporte, s'il y a lieu, les éléments suivants :

  1. une description générale du service dans des formats accessibles ;
  2. les descriptions et explications nécessaires pour comprendre le fonctionnement du service ;
  3. une description de la manière dont les exigences en matière d'accessibilité mentionnées sont remplies par le service.

 

Commerce électronique

Définition du commerce électronique

La directive elle-même et les textes la transposant en droit français ne donnent pas de définition du commerce électronique.

Nous retiendrons donc celle fournie par le site de l’Insee :

« Transactions commerciales utilisant l'internet ou d'autres réseaux informatiques comme l'échange de données informatisé et impliquant un changement de propriété du bien ou du service commandé. Les biens et les services font l'objet d'une commande déposée via ces réseaux, mais le paiement et la livraison ultime du bien ou du service peuvent être effectués par des méthodes traditionnelles. Ne sont pas considérées comme relevant du commerce électronique les commandes reçues par téléphone, par télécopieur et par le courrier électronique. Ces outils ne permettent pas une automatisation complète des transactions commerciales. Les transactions bancaires et financières ne relèvent pas du commerce électronique. »

Compte tenu d’une telle définition, au-delà des commerçants en ligne « classiques », tous les organismes qui, même de manière marginale, vendent en ligne des biens ou des services, sont concernés : compagnies d’assurances, mutuelles, opérateurs téléphoniques, organes de presse, administration pour la vente de timbres fiscaux, La Poste pour la vente de services tels que la lettre recommandée électronique…

Autorité de contrôle - sanctions

L’autorité de contrôle chargé de veiller au respect de la réglementation relative à l’accessibilité des services de commerce électronique est la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

En application des dispositions du code de la consommation, en cas de non‑respect de la réglementation relative à l’accessibilité des services de commerce électronique, la DGCCRF peut :

Clause accessibilité à insérer dans les appels d'offres de recherche d’une solution de commerce électronique

Étant donné que la plupart des sociétés ayant une activité de commerce électronique utilisent une solution fournie par des prestataires informatiques, il est recommandé aux entreprises de commerce électronique d’insérer une clause accessibilité-qualité dans leurs appels d'offres.

La rédaction proposée est la suivante :

« Clause accessibilité – qualité

Le prestataire s’engage au plein respect des textes légaux et réglementaires relatifs à l’accessibilité applicables à partir du 29 juin 2025 aux services de commerce électronique :

En outre, le prestataire s’engage à la prise en compte formelle de la «  Checklist Opquast – 240 bonnes pratiques pour la qualité Web. »

Le respect de la réglementation relative à l’accessibilité et la prise en compte formelle de la Checklist Opquast feront partie des tests de recette.

Méthode de contrôle du respect des règles d’accessibilité

Une solution de commerce électronique peut notamment comporter les éléments suivants :

  • un ou plusieurs sites web ;
  • une ou plusieurs applications mobiles ;
  • des courriels envoyés aux clients et aux prospects en fonction de diverses situations (création, modification ou suppression de compte ; accusé de réception de commande ; information sur la date de livraison ; information sur un produit défectueux ; etc.)

La conformité de la solution de commerce électronique aux règles d’accessibilité sera vérifiée dans les conditions suivantes :

En matière de conformité aux règles d’accessibilité, la responsabilité du prestataire s’étend à ses progiciels qu’il utilise en tant que composants de la solution, à ses développements spécifiques, ainsi qu’aux composants qu’il acquiert à titre gratuit ou à titre onéreux auprès de tiers. Aucune exemption ne sera admise pour ces contenus de tiers librement choisis par le prestataire, donc sous son contrôle.

En revanche, l’accessibilité des contenus fournis par l’entreprise pour les sites Web, les applications mobiles et les courriels relèvent de sa responsabilité exclusive.

Maintenance réglementaire

Pour la partie de la solution constituée d’un ou plusieurs progiciels, la redevance de maintenance couvre l’adaptation à évolution de la réglementation, notamment, mais non exclusivement, en ce qui concerne l’accessibilité. »

Services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels

Définition des « services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels »

L’article 3 de la directive 2019/882 donne la définition suivante :

« services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels »: les services transmis au moyen de réseaux de communications électroniques qui sont utilisés pour identifier et sélectionner les services de médias audiovisuels, recevoir des informations sur ces services et consulter ces services et tous les éléments fournis, tels que le sous-titrage pour les personnes sourdes ou malentendantes, l’audiodescription, le sous-titrage audio et l’interprétation en langue des signes, découlant de la mise en œuvre des mesures destinées à rendre ces services accessibles comme prévu à l’article 7 de la directive 2010/13/UE; et cela inclut les guides électroniques de programme (GEP).

Il est à souligner que l’accessibilité des « services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels » est distincte de l’accessibilité des services de médias audiovisuels eux-mêmes.

Cela est peut-être plus clair avec la formulation du considérant 31 de la directive 2019/882 :

Aux fins de la présente directive, l’accès aux services de médias audiovisuels devrait signifier que les services donnant accès au contenu audiovisuel sont accessibles, ainsi que les mécanismes permettant aux utilisateurs qui sont des personnes handicapées d’utiliser leurs technologies d’assistance. Les services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels pourraient inclure des sites internet, des applications en ligne, des applications intégrées dans des décodeurs, des applications téléchargeables, des services intégrés sur appareils mobiles, notamment des applications mobiles, et des lecteurs de médias connexes ainsi que des services de télévision connectée. L’accessibilité des services de médias audiovisuels est régie par la directive 2010/13/UE du Parlement européen et du Conseil, sauf en ce qui concerne l’accessibilité des guides électroniques de programme (GEP) qui font partie de la définition des services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels auxquels la présente directive s’applique.

Accessibilité des produits associés

Comme déjà indiqué, l’article 8 de l’arrêté du 9 octobre 2023 impose que les produits utilisés dans la fourniture du service soient accessibles.

Ces équipements comprennent notamment les box Internet et autres décodeurs.

À propos de l’accessibilité des produits nécessaires pour utiliser des « services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels », l’article de l’arrêté du 9 octobre 2023 précise :

Les équipements terminaux grand public avec des capacités informatiques interactives utilisés pour accéder à des services de médias audiovisuels mettent à disposition des personnes handicapées les éléments en matière d'accessibilité fournis par le prestataire de services de médias audiovisuels en ce qui concerne l'accès, la sélection, la commande et la personnalisation par l'utilisateur ainsi que la transmission aux dispositifs d'assistance.

Autorités de contrôle - sanctions

Les autorités de contrôle chargé de veiller au respect de la réglementation relative à l’accessibilité des services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels sont la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et l'Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique (Arcom)

En application des dispositions du code de la consommation, en cas de non‑respect de la réglementation relative à l’accessibilité des services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels, les agents de la DGCCRF et de l’Arcom peuvent :

À ce stade, on ne sait pas comment vont se répartir les rôles entre la DGCCRF et l’Arcom, toutes deux habilitées à intervenir. Dans un souci d’efficacité, il apparaît indispensable que, pour un service donné, ce soit le même organisme qui contrôle l’accessibilité du service proprement dit et celle des produits nécessaires à l’utilisation de ce service.

Services de transport de personnes

Éléments des services de transport de voyageurs concernés par l’exigence d’accessibilité

Il est à noter que, à la différence d’autres services, pour les transports de voyageurs, le décret ne parle que d’« éléments de services » avec les indications suivantes :

Eléments de services de transport de voyageurs aérien, ferroviaire, par autobus et autocar, métro, tramway, trolleybus, ainsi que par voie de navigation intérieure suivants :
  1. Sites internet ;
  2. Services intégrés sur appareils mobiles, y compris les applications mobiles ;
  3. Billets électroniques et services de billetterie électronique ;
  4. Fourniture d'informations sur les services de transport, notamment d'informations en temps réel sur le voyage. En ce qui concerne les écrans d'information, ne sont concernés que les écrans interactifs situés sur le territoire de l'Union ;
  5. Terminaux en libre-service interactifs situés sur le territoire de l'Union, à l'exception de ceux installés en tant que parties intégrantes de véhicules, d'aéronefs, de navires et de matériel roulant utilisés pour fournir tout élément de ces services de transport de voyageurs et de passagers ;

L’article 9 de l’arrêté du 9 octobre 2023 donne des indications complémentaires :

Pour les services de transport de voyageurs aérien, ferroviaire, par autobus et autocar, métro, tramway, trolleybus ainsi que par voie de navigation intérieure :
  1. Veiller à fournir des informations sur l'accessibilité des véhicules, des infrastructures avoisinantes et de l'environnement bâti ainsi que sur l'assistance pour les personnes handicapées ;
  2. Veiller à fournir des informations sur les systèmes de billetterie intelligents tels que la réservation électronique et la réservation de billets, ou la communication d'informations en temps réel sur le voyage (horaires, informations relatives aux perturbations du trafic, services de liaison, connexion avec d'autres modes de transport, etc.) et d'informations supplémentaires concernant le service (par exemple sur le personnel présent en gare, le service d'assistance, les ascenseurs hors service ou les services momentanément indisponibles).

La mention « Fourniture d'informations sur les services de transport » implique que les courriels émis par les prestataires doivent être accessibles

Autorité de contrôle - sanctions

L’autorité de contrôle chargé de veiller au respect de la réglementation relative à l’accessibilité des services de transport est la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

En application des dispositions du code de la consommation, en cas de non‑respect de la réglementation relative à l’accessibilité des services de transport, la DGCCRF peut :

Services bancaires aux consommateurs

Les services bancaires concernés

Tels que définis par le décret n° 2023-931 du 9 octobre 2023, les services concernés par l’exigence d’accessibilité sont très variés, par exemple :

  • Crédits : information précontractuelle, offre, contrat
  • Contrats de prêt
  • Opérations de découvert
  • Services d’investissement (placements, gestion de portefeuille…)
  • Services de paiement (prélèvements, virements, versements et retraits d’espèces…)
  • Opérations nécessaires de l'ouverture, à la gestion et à la clôture d'un compte de paiement
  • Authentification forte
  • Gestion monnaie électronique

L’article 9 de l’arrêté du 9 octobre 2023 précise que les établissements bancaires doivent :

  1. Fournir des méthodes d'identification, des signatures électroniques et des services de sécurité et de paiement perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes ;
  2. Veiller à ce que les informations soient compréhensibles.

Accessibilité des produits associés

Comme déjà indiqué, l’article 8 de l’arrêté du 9 octobre 2023 impose que les produits utilisés dans la fourniture du service soient accessibles.

Ces équipements comprennent notamment les guichets de banque automatiques explicitement mentionnés à l’article 1 du décret du 9 octobre 2023, mais aussi à d’autres équipements, tels que les terminaux de paiement.

Date d’effet

L’article 16 de la loi n° 2023-171 du 9 mars 2023 comporte les dispositions suivantes :

Les terminaux en libre service utilisés légalement par les prestataires de services pour fournir des services avant le 28 juin 2025 peuvent continuer à être utilisés pour fournir des services similaires jusqu'à la fin de leur durée de vie économiquement utile, cette durée ne pouvant excéder quinze ans à compter de leur mise en service, et leur renouvellement devant être fait en s'assurant d'une répartition territoriale équilibrée.

Cela implique que des guichets automatiques ou des terminaux de paiement mis en service le 15 mai 2025 pourraient continuer à être utilisés jusqu’au 15 juin 2040, même s’ils présentent des défauts d’accessibilité.

Autorités de contrôle - sanctions

Les autorités de contrôle chargé de veiller au respect de la réglementation relative à l’accessibilité des services bancaires sont la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), l'Autorité des marchés financiers (AMF) et la Banque de France.

Le rôle de l’ACPR et de l’AMF se limite à contrôler le caractère compréhensible des informations fournies au consommateur et de leur niveau de complexité.

Le rôle de la Banque de France est de s’assurer que les méthodes d'identification, les signatures électroniques et les services de sécurité et de paiement sont accessibles (« perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes »).

En application des dispositions du code de la consommation, en cas de non‑respect de la réglementation relative à l’accessibilité des services bancaires, les agents de ces diverses autorités de contrôle peuvent :

Services de communications électroniques

Définition des services de communications électroniques

La directive 2019/882 renvoie à l’article 2 de la directive 2018/1972 établissant le code des communications électroniques européen :

« service de communications électroniques » […] comprend les types de services suivants :
  1. un «service d’accès à l’internet» défini à l’article 2, deuxième alinéa, point 2, du règlement (UE) 2015/2120 ;
  2. un service de communications interpersonnelles ;
  3. […]

Le point c qui concerne les échanges de machine à machine n’est pas concerné par l’exigence d’accessibilité.

Exigences d’accessibilité

C’es exigences sont fixées par l’article 9 de l’arrêté du 9 octobre 2023 :

Pour les services de communications électroniques, y compris les communications d'urgence […] :
  1. Fournir du texte en temps réel en plus de la communication vocale ;
  2. Fournir la conversation totale lorsque de la vidéo est proposée en plus de la communication vocale ;
  3. Veiller à ce que les communications d'urgence utilisant la voix et du texte, y compris du texte en temps réel soient synchronisées et, lorsque de la vidéo est proposée, qu'elles soient également synchronisées en mode conversation totale et transmises par les prestataires de services de communications électroniques au centre de réception des communications d'urgence le plus approprié ;
  4. Permettre la prise en charge d'une communication adaptée à l'aphasie, conformément aux modalités fixées par le cadre de référence pour l'accessibilité des appels téléphoniques pour les personnes aphasiques défini conjointement par arrêté du ministre en charge des personnes handicapées et du ministre chargé des télécommunications ;

S’agissant plus particulièrement de l'accessibilité des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques aux services téléphoniques, le dispositif est complété par l’article L112‑8 du code de la consommation : les entreprises, au-delà d’un chiffre d’affaires défini par décret, doivent rendre l’accueil téléphonique des consommateurs accessible  par la mise à disposition d'un service de traduction simultanée écrite et visuelle.

Le décret définissant le chiffre d’affaires au-delà duquel les entreprises sont soumises à cette exigence n’a pas encore été publié.

Autorités de contrôle - sanctions

Les autorités de contrôle chargé de veiller au respect de la réglementation relative à l’accessibilité des services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels sont la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep)

En application des dispositions du code de la consommation, en cas de non‑respect de la réglementation relative à l’accessibilité des services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels, les agents de la DGCCRF et de l’Arcep peuvent :

À ce stade, on ne sait pas comment vont se répartir les rôles entre la DGCCRF et l’Arcep, toutes deux habilitées à intervenir. Dans un souci d’efficacité, il apparaît indispensable que, pour un service donné, ce soit le même organisme qui contrôle l’accessibilité du service proprement dit et celle des produits nécessaires à l’utilisation de ce service.

S’agissant du non-respect des exigences relatives à l'accessibilité des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques aux services téléphoniques, la DGCCRF peut prononcer une amende d’un montant pouvant atteindre 1 % du chiffre d’affaires hors taxes réalisé en France.

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